Soluţionarea litigiilor dintre consumator şi comerciant este posibilă acum şi online.
Pentru a crește siguranța și corectitudinea cumpărăturilor online Comisia Europeană a pus la dispoziție consumatorilor şi comercianţilor o Platformă europeană de soluționare online a litigiilor (SOL), oferind acces la instrumente de calitate pentru soluționarea litigiilor. Toți comercianții cu amănuntul online și toți comercianții din UE, Islanda, Liechtenstein sau Norvegia sunt obligați să afișeze un link ușor accesibil către platforma SOL și o adresă de e-mail la care să fie contactați de platforma SOL (articolul 14 din Regulamentul (UE) nr. 524/2013). Această platformă este valabilă şi pentru România.
În calitate de comerciant dacă ați primit o notificare de la platforma SOL, înseamnă că un consumator are o problemă nerezolvată legată de un produs sau un serviciu achiziționat de la magazinul dvs. online și a ales să folosească platforma SOL pentru a găsi o soluție.
Dacă aţi achiziţionat un produs online şi aveţi o problemă legată de acest produs puteţi găsi o soluție pe platforma SOL pentru problema pe care o aveți în calitate de consumator.
Puteți utiliza platforma SOL pentru a vă rezolva problema direct cu comerciantul. Acest lucru poate fi util dacă nu ați contactat încă comerciantul sau dacă acesta este deschis dialogului.
Platforma SOL va informa comerciantul cu privire la cererea Dvs. Dacă comerciantul este dispus să discute, veți putea să faceți schimb de mesaje direct prin tabloul de bord, să trimiteți atașat fișiere, de exemplu fotografii ale produselor, și să programați o întâlnire online.
Dacă sunteți comerciant și aveți sediul în UE sau în Norvegia, Islanda și Liechtenstein, puteți utiliza platforma SOL pentru a trimite litigiul dumneavoastră online la un organism autorizat de soluționare a litigiilor.
Puteți de asemenea, face reclamație împotriva unui consumator dacă are reședința în Belgia, Germania, Luxemburg sau Polonia.
Această platformă dispune şi de un compartiment cu privire la rapoarte şi statistici, astfel încît puteţi cu uşurinţă să verificaţi dacă litigiul Dvs este unul comun sau nu, pentru a şti din start dacă există deja un precedent pe această temă.
Cele mai multe reclamaţii sunt din domeniul liniilor aeriene, articole de îmbrăcăminte (inclusiv articole confecționate la comandă) și încălțăminte, bunuri din domeniul tehnologiei informației și a comunicațiilor.
Cel mai adesea, consumatorii au depus reclamații cu privire la livrarea produsului sau a serviciului (23 %), urmând cele legate de neconformitatea cu comanda (15 %) și de faptul că produsul era defect sau putea cauza daune (12 %). Doar într-un număr nesemnificativ de cazuri, și anume 0,1 %, platforma a fost utilizată pentru litigii între întreprinderi și consumatori.
De la lansare, februarie 2016, platforma a atras peste 8,5 milioane de vizitatori și 120 000 de litigii între consumatori și întreprinderi.
Numărul mare de vizitatori și reclamații prezentate pe platformă demonstrează nivelul foarte satisfăcător a asimilării sale de către consumatori. Numărul mare de soluționări directe operate de platformă arată valoarea adăugată a platformei pentru facilitarea unei soluții convenite bilateral, inclusiv în litigiile transfrontaliere în care multilingvismul și funcțiile de traducere ale platformei permit comunicarea între părți.
Soluţionarea alternativă a litigiilor (SAL) și Soluţionarea online a litigiilor (SOL) în materie de consum a devenit o parte integrantă a setului de instrumente al UE pentru aplicarea dreptului consumatorilor de către organismele private și publice. În prezent, consumatorii UE au acces la proceduri SAL de înaltă calitate în toată Uniunea și, practic, în toate sectoarele comerțului cu amănuntul, indiferent dacă litigiul este unul intern sau transfrontalier și dacă achiziția a fost făcută online sau offline.
Sursa: www.ec.europa.eu
Raport al Comisiei Către Parlamentul European, Consiliu şi Comitetul Economic şi Social European referitor la aplicarea Directivei 2013/11/UE a Parlamentului European și a Consiliului privind soluționarea alternativă a litigiilor în materie de consum și a Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European și al Consiliului privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum;